Über 80 Jahre - so hoch ist die durchschnittliche
Lebenserwartung in Deutschland. Doch wie wird es im Alter um die
Lebensqualität bestellt sein? Pflegebedürftigkeit ist für viele
Menschen eine Horrorvorstellung. Dabei steht fest: Die gesetzliche
Pflegepflichtversicherung gewährleistet allenfalls eine
Grundversorgung. Einen Schutz vor den finanziellen Risiken einer
guten Betreuung versprechen private Pflegezusatzversicherungen. Doch
bei welchen Policen stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Und welche
Versicherer können sich mit einem guten Service und einer kompetenten
Beratung profilieren? Im Auftrag des Nachrichtensender n-tv
untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 19
Anbieter von privaten Pflegetagegeldversicherungen.
Die Preisunterschiede waren groß: Bei den Modellfällen sparten
Versicherte zwischen dem günstigsten und dem teuersten Tarif über die
Hälfte des Beitrags. In der Altersklasse der 30-Jährigen betrug die
maximale Ersparnis sogar 63 Prozent. Doch günstige Policen waren
nicht generell mit weniger Leistungen verbunden. Schon in der
Pflegestufe I zahlten die Versicherer bei ambulanter Pflege 25 bis 30
Prozent des vollen Leistungssatzes. Bei einer stationären Pflege
zahlte fast die Hälfte der Anbieter sogar 100 Prozent. Unterschiede
gab es aber zum Beispiel bei den Vertragsbedingungen. "Mehr als jeder
zweite Anbieter räumte eine Beitragsbefreiung erst in der höchsten
Pflegestufe ein", erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Eine Zahlungsbefreiung bei
Arbeitslosigkeit oder Arbeitsunfähigkeit gestattete keine einzige der
getesteten Versicherungen."
Die Servicequalität der Versicherer erreichte insgesamt ein
befriedigendes Niveau. Der Service per E-Mail stellte sich dabei als
größte Schwäche heraus: Bis zum Erhalt einer Antwort dauerte es im
Schnitt über 40 Stunden. Und jede vierte der insgesamt 190
versendeten Anfragen wurde überhaupt nicht beantwortet. Bei der
telefonischen Beratung erwies sich schon der Start als schwierig: Im
Durchschnitt vergingen 49 Sekunden, bis die Anrufer mit einem
Mitarbeiter verbunden waren. Auch unvollständige und wenig
individuelle Auskünfte waren keine Seltenheit.
Testsieger wurde Signal Iduna. Ausschlaggebend war mit das beste
Abschneiden in der Produktanalyse, also dem Mix aus Beitragshöhe und
Leistungen. Die Tarifkosten waren trotz relativ großer
Basisausstattung mit zahlreichen Zusatzleistungen vergleichsweise
niedrig. Beim Service schnitt der Versicherer befriedigend ab. Den
zweiten Platz belegte Deutscher Ring. Der Versicherer bot den
gleichen Tarif wie Signal Iduna und setzte sich damit bei der
Produktanalyse punktgleich an die Spitze des Vergleichs. Beim Service
punktete der Versicherer mit einer guten E-Mail-Beantwortung. Platz
drei ging an HUK-Coburg. Der Anbieter zeigte guten Service,
insbesondere der Internetauftritt und die Beratungskompetenz am
Telefon überzeugten. Bei der Produktanalyse landete der Anbieter auf
Rang fünf. Den insgesamt besten Service im Test bot Barmenia.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 19
Krankenversicherer, die eine private Pflegetagegeldversicherung im
Portfolio hatten. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand
von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über
Telefon sowie E-Mail (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus
erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 589
Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden im
Rahmen einer Produktanalyse die Tarife der angebotenen
Pflegetagegeldversicherungen (ohne "Pflege-Bahr") ermittelt und
bewertet. Die Analyse umfasste die Tarifkosten sowie die
Vertragsleistungen mit Stand 1. Oktober 2013.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 28.11.2013, um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
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E-Mail: m.hamer@disq.de
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