Offenbach, 16. Dezember 2013_Vor wenigen Tagen hat der BGH entschieden, dass ein Reiseveranstalter seine Flugzeiten künftig verbindlich festlegen muss und auch keine Klauseln in seine Geschäftsbedingungen einbauen darf, die diese Festlegung umgehen oder aushebeln. Die ausführliche Urteilsbegründung wird zwar erst in einigen Wochen vorliegen, dennoch diskutiert die Reisebranche bereits jetzt mitunter heftig über die Konsequenzen und weitreichenden Auswirkungen dieses Urteils.
Während zahlreiche Vertreter der Reisebranche mit dem Urteil hadern und Geschäftseinbußen befürchten, sieht Mark Schumacher, VP von TravelScout24, in der neuen Rechtslage eine Chance - nicht nur für die Endverbraucher. Denn zunächst einmal sei das Urteil aktuell nicht als Angriff auf die Reisebranche, sondern als Folge einer Vielzahl negativer Kundenerfahrungen zu verstehen. Der Richterspruch schaffe jetzt Klarheit für eigentlich selbstverständliche Dinge. "Wenn eine freiwillige Selbstbeschränkung nicht funktioniert, muss eben eine rechtlich wasserdichte Lösung her."
"Dass die Flugzeiten unverbindlich sind, hat die Mehrheit der Kunden bisher erst gewusst, wenn sie selbst von einer solchen Änderung betroffen waren. Wer sich zum Beispiel über Frühbucher-Angebote bereits Monate vor dem geplanten Urlaub das passende Angebot gesichert hat, der kann bei der aktuellen Regelung selbst wenige Tage vor Abflug eine Änderung auf komplett andere Flugzeiten oder sogar andere Abflughäfen durch seinen Reiserveranstalter mitgeteilt bekommen. Häufig geschieht dies, ohne Nennung eines validen Grundes. In der Regel bleibt dem Kunden dann nur übrig, die Änderung zu akzeptieren, denn kurzfristig sind ähnlich günstige Alternativen mit besseren Flugzeiten nicht zu bekommen. Durch diese kurzfristigen Änderungen können dann halbe oder ganze Urlaubstage wegfallen, die zwar rein rechtlich nicht als Reisetage gelten, aber eben genauso gebucht wurden. Dass ein Reisender aber in einem gewissen Rahmen Planungssicherheit für seinen Urlaub erwartet, sollte selbstverständlich sein."
Was früher als Ausnahme gedacht war, ist in jüngster Vergangenheit immer häufiger zur Regel geworden. "Dass ein Veranstalter flexibel auf den Wegfall einer Flugverbindung reagieren können muss, wird durch das Urteil nicht in Frage gestellt. In den letzten Jahren konnte man aber den Eindruck gewinnen, dass solche Maßnahmen von einigen Playern zunehmend zur Margenoptimierung genutzt wurden." Für einige Reiseveranstalter sei dies anscheinend sehr verlockend, wie Schumacher weiter ausführt. "Veranstalter mussten bisher keine Gründe für eine Flugzeitänderung angeben. Das hat vielleicht den einen oder anderen Anbieter dazu verführt, zunächst mit attraktiven Flugzeiten zu werben, um diese dann nachträglich auf für das Unternehmen wirtschaftlich günstigere, aber für den Kunden unattraktive Verbindungen zu ändern."
Der Unmut der Kunden komme aber sehr häufig beim Veranstalter selbst gar nicht an, sondern entlade sich im Reisebüro - das jedoch nur der Überbringer der schlechten Nachricht ist, nicht aber der Verursacher. "Dies gilt noch mehr für Online-Reiseportale, denen ja schnell mal unterstellt wird, sie würden es mit dem Kundenservice und Beratung nicht so genau nehmen. Dabei arbeiten auch wir wie in jedem anderen stationären Büro." Es sei mehr als ärgerlich, wenn sich Frust und Ärger der Kunden schlichtweg an der falschen Adresse entladen. "Der Aufwand, Kunden in diesem Fall anständig zu beraten, ist in den letzten Jahren sehr stark gestiegen."
BGH-Urteil schafft Transparenz und klare Spielregeln für alle beteiligten Parteien
Mit seinem aktuellen Urteil schließt der BGH wichtige Lücken und schafft die Grundlage für eine konstruktive Entwicklung klarer Richtlinien für beide Seiten. "Die Frage, was unzumutbar und zumutbar ist, ließ bisher einfach zu viel Spielraum übrig. Kunden können zwar - bei bestimmten "unzumutbaren Änderungen" kostenlos stornieren oder umbuchen, aber die Änderungen kommen häufig erst kurz vor Abreise, was die Handlungsoptionen von Reisenden erheblich einschränkt." Klare Regeln helfen allen Beteiligten. "Es muss einfach klar sein, dass ich als Kunde das bekomme, was ich auch gebucht habe. Wenn ein Veranstalter diese Dienstleistung nicht liefern kann, muss es nachvollziehbare Gründe und konkrete Richtlinien geben, was dann zu tun ist. Warum sollte ein Standard, den es für fast jede andere Branche gibt, nicht auch für die Reiseindustrie gelten?"
Auch dem Argument, das neue Urteil diene eher dem Verbraucher, als den Veranstaltern, wirkt Schumacher entgegen: "In der aktuell vorliegenden Kurzfassung des Urteils nimmt der BGH sehr wohl auf die Besonderheiten der Branche Rücksicht, indem er Verschiebungen von Flugzeiten nicht grundsätzlich ausschließt, aber er fordert eben klare Spielregeln und vor allem Transparenz in der Begründung dieser Verschiebungen." Zwar sei das reflexartig von Teilen der Branche vorgebrachte Argument, dass eine Preiserhöhung nun die logische Konsequenz sei, nicht ganz von der Hand zu weisen, aber "ich bin mir sicher, dass viele Kunden bereit sind, einen kleinen Aufschlag zu zahlen, wenn sie dafür sicher sein können, keine kurzfristigen Überraschungen zu erleben".
Überhaupt biete das Urteil Veranstaltern eine enorme Chance, mit Qualität zu überzeugen und sich als seriöser Anbieter von der Masse zu differenzieren. "Service und vor allem Kundenzufriedenheit sollten besonders in unserer Branche groß geschrieben werden. Wer es schafft, seine Kunden in jedem Bereich seiner Reiseplanung und -durchführung zufrieden zu stellen, schafft langfristig stabile Kundenbeziehungen. Das Beispiel der Flugzeitenänderungen zeigt, dass die "klassische" Reisebranche in einigen Bereichen deutlich kundenorientierter werden muss, um im Wettbewerb mit neuen Anbietern durch Kompetenz und langjährige Erfahrung bei den Kunden zu punkten. Dass nun etwas geändert wird, "was immer schon so gemacht wurde" ist deshalb zu begrüßen und als Anstoß zu verstehen, weitere Regelungen im Sinne des Kunden auf den Prüfstand zu stellen."
