(Kornwestheim bei Stuttgart, 17. Dezember 2013) Die Industrialisierung und intelligente Vernetzung der Prozesse zeigt auf wie sich alle Branchen und Berufsbilder durch die Technisierung in unserer modernen Wissensgesellschaft verändern. Auch das Gastgewerbe wird immer technischer: "New Generation Hotels" lassen sich per Twitter buchen, steuern ihre Arbeitsprozesse über smarte Tablet-Anwendungen und nutzen beim komplexen Datenmanagement alle Vorteile der Cloud. Wer hätte es gedacht, dass die Technisierung und Automatisierung auch in personalintensiven Bereichen für Küche, Service und Housekeeping Einzug gehalten hat. Längst garen Kombidämpfer den Braten selbsttätig, Gepäckroboter verstauen die Habseligkeiten der Gäste - und Servietten werden von Robotern gefaltet, akkurat und hygienisch einwandfrei. Das High-Tech-Projekt ROFOBOX, weltweit die erste innovative High-Tech-Serviettenfaltmaschine, startete vor fünf Jahren. Aus diesem Anlass wagen wir einen Blick in die Zukunft: Wie weit ist der technische Fortschritt im Gastgewerbe in fünf Jahren gediehen?
2018 wird die Tophotellerie noch stärker von webbasierten Systemen bestimmt - und dies längst nicht nur im Marketing und bei der Reservierungstechnologie. Einige der folgenden Thesen sind teilweise bereits heute Realität und werden in Bälde neue technische Standards im Gastgewerbe sein.
Raten Sie mit? Was von den folgenden Thesen ist bereits umgesetzt, was noch Zukunftsmusik?
(Die Auflösung finden Sie am Ende des Textes)
Automatischer Check-in/Check-out
Wichtig: Bei aller Automatisierung bleiben Hotelmitarbeiter im direkten Kontakt mit den Gästen. Hotels der Zukunft werden per Tweet bei Twitter gebucht - flugs kommt eine persönliche Rückmeldung eines Mitarbeiters aus der Reservierungsabteilung, auch per Skype möglich, und klärt Details sowie die Zahlungsoptionen für das gebuchte Hotelzimmer.
Der Check-in geht reibungslos - beim E-Concierge. An einem Touch Panel authentifiziert sich der Gast per Fingerabdruck und gilt damit als im Hotel eingecheckt. Ein Scan des Reisepasses oder des Personalausweises wird den Meldebehörden weitergeleitet. Die Daten seiner Kredit-/Girokarte gibt der Gast rasch selbst ein, damit sind die Zahlungsmodalitäten geregelt - den Stand der Ausgaben checkt er über das Hotel-eigene TV-Infosystem oder die Hotel-App.
Hotelmitarbeiter haben den Gast längst erkannt - per automatischer Gesichtserkennung. Kameras am Eingang haben die Gesichtsmerkmale mit der Hoteldatenbank abgeglichen und "Mr. Smith" an den Guest Relations Manager gemeldet. Dieser ruft die in der CRM-Datenbank gespeicherten Vorlieben des Gastes ab (z.B. extragroße Kopfkissen) und lässt diese sofort auf sein reserviertes Zimmer bringen.
Auf Zimmerschlüssel oder Magnetkarten kann man künftig verzichten; sie gehen meist nur verloren. Der Gast öffnet sein Zimmer per Smartphone - oder per Fingerabdruck. Dies gilt seit Jahren als weitaus sicherer, nachdem in den USA von Hackern nahezu alle führenden Zugangskontrollsysteme geknackt worden waren.
Das Gepäck wird beim Check-in dem Serviceroboter übergeben. Dieser verstaut es, bis das Zimmer zum Bezug freigegeben wurde (die Mitarbeiter vom Housekeeping melden dies per Tablet- oder Smartphone-App an die Hotelzentrale). Ein anderer Serviceroboter befördert das Gepäck nach oben ins Zimmer; die bisher nur von Luxushotels gehaltene Servicezeit von sieben Minuten wird nun auch von Businesshotels gewährleistet.
Natürlich gibt es noch "echte" Mitarbeiter im Hotel, so zum Beispiel beim Frühstücksbüffet, in der Betreuung im Wellnessbereich oder im Roomservice - dort aber nur, wenn dies ausdrücklich gewünscht wird. "Realer Roomservice" mit freundlichen Serviceleuten kostet einen Aufschlag, nachdem nahezu alle Businesshotel den personalintensiven Service abgeschafft hatten. Wer um Mitternacht z.B. ein Steak und ein Rotwein bestellt, wird von einem Serviceroboter beliefert - schnell und diskret und ohne Trinkgeld-Wunsch...
Beim Check-out prüft der Gast alle gebuchten Positionen, z.B. von der Bar, aus dem Restaurant oder dem Wellnessbereich, am TV-Infosystem oder mit der Hotel-App auf seinem Tablet. Um eine Position zu korrigieren, ruft er per Videochat einen Hotelmitarbeiter an. Ist alles geklärt, aktiviert er die Belastung seiner Kredit-/Girokarte. Die Abgabe eines Zimmerschlüssels hat sich ja erübrigt, es gibt ihn nicht mehr.
Wichtig: Bevor der Gast den Check-out-Vorgang abschließt, wird er aufgefordert, eine Hotelbewertung abzugeben. E-Mails nach dem Aufenthalt mit Links zu Bewertungsportalen schickt schon lange kein Hotel mehr seinen Gästen hinterher.
Für Gäste à la "Mr & Mrs Smith" hinterlässt der Gast eine Adresse, wohin Fundstücke diskret nachgeschickt werden kann, so dass es der Lebenspartner nicht gleich mitbekommt...
Steht kein Taxi vor dem Eingang bereits, lässt sich eines mit einem Fingertipp auf einem der Touchpanels in der Lobby (eConcierge) rufen.
F&B und Bankettvorbereitung
Die Gartechnologie ist noch weiter fortgeschritten. In den Großküchen entwickelt ein ausgebildeter Koch die Gerichte und bespricht die einzelnen Arbeitsschritte mit Hilfskräften. Die eigentliche Garung übernehmen weiter entwickelte Konvektomaten, die z.B. bei Fleisch und Fisch Kerntemperaturen und Krustenbildung mit Sensoren überwachen. Der Küchenchef kann jeden Garvorgang mittels einer eigener App überwachen und von außen notfalls eingreifen, z.B. Temperaturen regeln. Bei aller Technisierung zum Trotz: Die Teller werden noch von Hand angerichtet! Auch das Hinaustragen der Teller erfolgt über Servicemitarbeiter. Erste Feldversuche mit Servicerobotern in Hotelrestaurants - so wie es in Alten- und Pflegeheimen schon längst gang und gäbe ist - fanden noch nicht die Zustimmung der Gäste.
Weitgehend automatisiert ist die Nachbestellung. Wird eine Portion dem Kühlschrank entnommen, meldet das System dies dem Lieferanten. Dieser setzt bereits die Nachproduktion in Gang. Dies geschieht ganz automatisch mit feststehenden F&B-Bestandteilen. Das Procurement-System wird erst dann unterbrochen, wenn eine neue Speisekarten- mit neuen Food-Ideen und Getränken - vom Küchenchef eingegeben wird. Für den Küchenchef wird so aufwändige Verwaltungsarbeit erheblich reduziert - die laufenden Nachbestellungen ruft er nebenbei in seiner Tablet-Anwendung ab.
Auch bei den Bankettvorbereitungen wurde weiter systematisiert und automatisiert. Internationale Tophotels haben das Erfolgssystem von Kreuzfahrtschiffen übernommen: Dabei wird die Zahl der Gäste vom Bankettservice laufend aktualisiert - die Bereitstellung der Tischtücher und Servietten erfolgt automatisch durch die High-Tech-Wäschemaschine ab Bord - oder bei Hotels: den bevorzugten Textillieferanten. Am Tag des Banketts stehen rechtzeitig morgens ausreichend frisch gestärkte Tischtücher und akkurat vorgefaltete Servietten auf der Laderampe des Hotels.
Vision oder Wahrheit? Hier die Auflösung
Hotelbuchung per Twitter: Die Loews Hotels in den USA bietet dies seit Herbst 2013 an.
Check-in beim eConcierge: Technisch längst machbar - Low-Budget-Hotels bieten dies in den Nachtstunden mit Schlüsselausgabeautomaten an.
Gesichtserkennung per Kamera: US-Hotels und Kreuzfahrtschiffe nutzen dies bereits, um Gäste zu identifizieren und für Sicherheitsüberwachungen.
Zimmer per Smartphone öffnen: Technisch längst machbar. Weitere Feldversuche gibt es mit Autoschlüsseln (Kooperation von Micros-Fidelio und BMW).
Gepäckroboter: Eine zentrale Gepäckverstauung gibt es bereits, nämlich im Yotel New York. Die Beförderung von Koffern per Roboter wird zwar erprobt, ist aber aus logistischen Gründen noch nicht umgesetzt.
Roomservice per Roboter: In Alten- und Pflegeheimen in Japan ist dies bereits an der Tagesordnung.
Check-out per App: Sog. "Quick Check-out" über die Hotel-TV-Systeme sind bereits im Einsatz. Die Umsetzung mit Apps ist nur ein kleinerer, weiterer Schritt.
Hotelbewertung in der App oder beim eConcierge: Längst da.
Taxiruf per App: Alltag für Smart Traveller.
Gartechnologie in der Küche: Moderne Kombidämpfer messen die Kerntemperaturen. Bei immer mehr Arbeitsgängen in den Küchen kann schon heute Hilfspersonal eingesetzt werden.
Automatische Nachbestellung bei F&B-Lieferanten: Moderne eProcurement-System bilden die Lieferketten längst ab. Bei "Block House" sind diese Bestellvorgänge schon weitgehend automatisiert.
Bankettvorbereitung: Wahr ist, dass Servietten von Roboter gefaltet werden und per Fernsteuerung die High-Tech-Serviettenfaltmaschine ROFOBOX in Gang gesetzt und kontrolliert werden kann. Eine durchgängige Bankettvorbereitung per automatisiertes System ist aber noch Zukunftsmusik - wie lange noch?
